Günümüzde ödeme sistemleri yalnızca finansal işlemleri gerçekleştiren altyapılar olmaktan çıkıp yapay zekâ, kişiselleştirme ve dijital deneyim odaklı platformlara dönüşüyor. Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Genel Müdürü Kerem Orbay ile ödeme teknolojilerinin geleceğini, BonusFlaş’ın dönüşümünü, yapay zekânın müşteri deneyimine etkisini ve önümüzdeki yıllarda kullanıcıları bekleyen yenilikleri konuştuk.
Newtech: Garanti BBVA Ödeme Sistemleri yıllardır sektörde birçok ilke imza attı. Bugün dönüp baktığınızda kurumun dönüşümünde sizin için en kritik kırılma noktaları hangileri oldu?
Kerem Orbay: Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin dönüşümünü müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz ederek kendimizi sürekli yenilediğimiz bir yolculuk olarak görüyoruz. Çünkü bizim hikâyemiz, Türkiye’de ödeme alışkanlıklarının dönüşümüyle paralel ilerledi.
İlk önemli kırılma noktalarımızdan biri, sektörde standartları değiştiren yeniliklerle ödeme teknolojilerinde öncü bir rol üstlenmemiz oldu. Türkiye’nin ilk çipli ve çok markalı kredi kartı, Avrupa’nın ilk sanal kartı gibi birçok yeniliği hayata geçirdik. Güçlü iş birlikleri de bu dönüşümün önemli bir parçası oldu. Bu yıl Miles&Smiles ile 25’inci, American Express ile olan iş birliğimizin ise 20’nci yılını kutluyoruz. Uzun soluklu iş birlikleri kurmak ve iş ortaklarımızla sürekli geliştirmek bizim için her zaman önemli bir alan oldu.
Bu yaklaşımın en güncel örneklerinden biri de Türk Hava Yolları ile 25 yıllık iş birliğimizi taçlandırdığımız Miles&Smiles Garanti BBVA Diamond Limited Edition kart oldu. Gerçek bir uçak parçasından üretilen bu kartla, 25 yıldır birlikte geliştirdiğimiz deneyimi farklı bir bakış açısıyla müşterilerimizle buluşturduk.
Bizim için en kritik değişimlerden biri ise ödemeyi yalnızca finansal bir işlem alanı olarak görmekten çıkıp müşteri deneyiminin merkezine yerleştirmemizdi. Müşteriler artık yalnızca ödeme yapmak istemiyor; hızlı, güvenli, akıcı ve kendisini anlayan bir deneyim bekliyor. Biz de çözümlerimizi bu bakış açısıyla şekillendirmeye başladık.
Bu yaklaşımın önemli adımlarından biri de 2015 yılında BonusFlaş’ı hayata geçirmemiz oldu. O dönem kart, kampanya ve ödeme dünyasını tek uygulamada buluşturmak önemli bir adımdı. Bugün ise BonusFlaş’ı yapay zekâ ile güçlendirilmiş, müşteriyi anlayan ve ihtiyaçlarını öngören bir akıllı cüzdana dönüştürdük. Artık ödemeyi yalnızca ödeme anı olarak değil, alışveriş öncesinden başlayan ve sonrasına kadar devam eden uçtan uca bir deneyim olarak ele alıyoruz.
Son dönemde hayata geçirdiğimiz güvenlik, kişiselleştirme ve müşteri deneyimi odaklı yenilikler de bu yaklaşımın devamı niteliğinde. Bizim odağımız yalnızca yeni ürün geliştirmek değil; müşteriyi anlayan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru değeri sunan bir yapı kurmak.
Newtech: Sıkça “ödemenin bir işlem değil, deneyim olduğu” yaklaşımını vurguluyorsunuz. Bir ödeme deneyimini gerçekten görünmez ve akıcı hâle getiren unsurlar sizce neler?
Kerem Orbay: Bugün müşterilerin beklentisi ödeme sürecini mümkün olduğunca hızlı, zahmetsiz ve doğal bir şekilde tamamlamak. Bizce iyi bir ödeme deneyiminin en önemli özelliği, müşterilerin ödeme yaptığını neredeyse hissetmemesi.
Eskiden ödeme deneyimi daha çok işlem odaklıydı. Kart çıkarılır, bilgi girilir, adımlar takip edilirdi. Bugün ise hız ve pratiklik temel beklenti hâline geldi.
Bunun birkaç önemli bileşeni var. İlki akıcılık. Müşteri ne kadar az adımla işlemini tamamlarsa deneyim o kadar güçleniyor. İkincisi kişiselleştirme. Çünkü herkes için doğru deneyim farklı. Müşteriyi tanıyan, alışkanlıklarını anlayan ve ihtiyaç duyduğu anda doğru çözümü sunan sistemler giderek daha önemli hâle geliyor. Üçüncü ama her zaman en önemli unsur ise güvenlik. Müşterilerimiz güvende olduğunu hissetmek istiyor.
Bir diğer önemli başlık ise kanal bağımsız aynı kesintisiz hizmetin sunulması. Müşterilerimiz bugün fiziksel mağazada, dijital ortamda ya da mobil cihazında ödemelerinde aynı akıcılığı bekliyor. Ödeme deneyimi artık tek bir an değil; alışveriş öncesinden başlayıp sonrasına kadar uzanan bütünsel bir yolculuğun parçası.
Önümüzdeki dönemde yapay zekâ destekli sistemler sayesinde ödeme, müşterinin aktif olarak yönettiği bir süreç olmaktan çıkıp onun adına çalışan daha akıllı bir yapıya dönüşecek. Biz de bu dönüşümle müşterilerimize yeni çözümler sunmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Newtech: Son dönemde ödeme deneyimini daha akıllı, daha güvenli ve kullanıcı adına daha zahmetsiz hâle getiren yenilikler görüyoruz. Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nde ürün geliştirme tarafında bugün hangi kullanıcı problemlerine odaklanıyorsunuz?
Kerem Orbay: Biz ürün geliştirmeye teknoloji tarafından değil, müşteri ihtiyacı tarafından bakıyoruz. Ödeme sürecindeki gereksiz düşünme yükü, güvenlik kaygıları ve fazla adımları ortadan kaldırmak için çalışıyoruz.
Örneğin bugün birçok müşterimiz birden fazla kart ve farklı kampanyalar arasında seçim yapmak durumunda kalıyor. “Bu alışverişte hangi kartı kullanmalıyım?”, “Burada hangi kart bana daha fazla fayda sağlar?” gibi küçük görünen kararlar aslında deneyimi zorlaştırıyor. Geçtiğimiz dönemde hem BonusFlaş’ta hem Garanti BBVA Mobil’de hayata geçirdiğimiz S.M.A.R.T. özelliği ile seçili iş yerlerinde müşterilerimizin ödeme sırasında kart seçme yükünü ortadan kaldırarak onun adına daha faydalı kartı belirleyen bir yapı oluşturduk.
Bir diğer büyük ihtiyaç güvenlik tarafında ortaya çıkıyor. Müşteriler daha hızlı ve daha dijital bir deneyim beklerken aynı zamanda kendilerini güvende hissetmek istiyor. Buradaki kritik denge, güvenliği artırırken deneyimi zorlaştırmamak. Bu bakış açısıyla Dinamik CVV teknolojisini hayata geçirdik. Kart üzerindeki güvenlik kodunun düzenli olarak yenilenmesiyle kart bilgilerinin kötüye kullanım riskini azaltırken müşteri tarafında ekstra bir işlem yükü yaratmıyoruz.
Bir diğer odak alanımız ise ödeme deneyimini daha doğal hâle getirmek. Müşteriler artık fiziksel ve dijital dünya arasında ayrım yapmak istemiyor. Bu noktada biyometrik teknolojiler gibi yeni çözümler de önem kazanıyor. Buradaki amaç yine aynı. Kullanıcıyı daha az adımla, daha hızlı ve daha güvenli bir deneyimle buluşturmak.
Newtech: BonusFlaş’ın “Fırsatlarla dolu akıllı cüzdan” yaklaşımının arkasında nasıl bir strateji var?
Kerem Orbay: BonusFlaş’ın dönüşümünü bir uygulama güncellemesi olarak değil, müşteri beklentilerindeki değişime verilen stratejik bir cevap olarak kurguladık.
BonusFlaş’ı ilk hayata geçirdiğimiz dönemde çıkış noktamız kart, kampanya ve ödeme dünyasını tek bir uygulamada buluşturmaktı. Bu yaklaşım önemli bir ihtiyacı karşıladı ve bugün 4 milyonu aşan aktif kullanıcıya ulaşan güçlü bir platforma dönüştü. Ancak zaman içinde kullanıcı davranışları değişti. Artık müşteriler çok sayıda seçenek arasında kaybolmak yerine kendileri için anlamlı olan deneyimi hızlı ve kolay şekilde görmek istiyor.
Bu nedenle BonusFlaş’ı “fırsatlarla dolu akıllı cüzdan” yaklaşımıyla yeniden tasarladık. Buradaki stratejimiz müşteriye daha fazla seçenek değil, doğru zamanda doğru fırsatı sunmak. Bunu mümkün kılan en önemli unsurlardan biri ise yapay zekâ. Müşterilerimizin hangi kategorilerde harcama yaptığı, hangi markaları tercih ettiği, alışveriş sıklığı, zamanlama tercihleri ve kampanyalara verdiği etkileşimler gibi yüzlerce farklı sinyali gerçek zamanlı analiz ederek bu verileri anlamlı aksiyonlara dönüştürüyoruz. Böylece geniş kitlelere aynı kampanyaları sunmak yerine kullanıcı bazında çok daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimsiyoruz. Sistem müşterimizi tanıdıkça ve öğrendikçe öneriler de zaman içinde daha isabetli hâle geliyor. Yüzlerce kampanya içinde arama yapan bir yapıdan, müşteriyi anlayan ve öneri sunan bir yapıya geçiyoruz.
Aynı zamanda BonusFlaş’ı yalnızca ödeme yapılan bir platform olarak konumlandırmıyoruz. Müşterilerin fırsatı gördüğü, ödeme yaptığı, harcamasını takip ettiği ve finansal hayatını yönettiği bir deneyim alanı hâline getiriyoruz. Bu dönüşümün önemli parçalarından biri de BonusFlaş’a entegre ettiğimiz akıllı asistanımız Ugi oldu. Üretken yapay zekâ ile güçlenen bu yapı, bağlamı koruyabilen ve müşterilerimizle daha doğal iletişim kurabilen bir deneyim sunuyor. Bu nedenle BonusFlaş’ı Garanti BBVA’nın super app vizyonunun önemli parçalarından biri olarak görüyoruz.
Bu vizyonun son örneklerinden biri de kısa süre önce hayata geçirdiğimiz Bonus Çarşı oldu. BonusFlaş kullanıcıları artık yalnızca kampanyaları görüntülemiyor. Pazarama, Jolly ve ilerleyen dönemde farklı markaların platformlarına uygulama içinden erişerek alışveriş yolculuklarını kesintisiz şekilde sürdürebiliyor. Böylece kampanya keşfinden alışverişe ve ödemeye kadar uzanan deneyimi tek bir akışta buluşturuyor, BonusFlaş’ı bütüncül bir deneyim platformuna dönüştürüyoruz.
Önümüzdeki dönemde yapay zekânın müşteri adına alternatifleri değerlendiren ve aksiyon alabilen yapılara evrileceğine inanıyoruz. Biz de bu dönüşümü BonusFlaş başta olmak üzere tüm ödeme deneyimini daha akıllı, daha kişisel ve daha akıcı hâle getirecek önemli bir fırsat olarak görüyoruz.
Odağımız, müşterilerimizle daha güçlü etkileşim kuran, öğrenen ve zaman içinde kişiselleşmeye devam eden bir deneyim oluşturmak olmaya devam ediyor.
Newtech: Önümüzdeki 5 yılda ödeme deneyiminde kullanıcıların en büyük değişimi nerede hissedeceğini düşünüyorsunuz? Garanti BBVA Ödeme Sistemleri bu dönüşüme nasıl hazırlanıyor?
Kerem Orbay: Önümüzdeki 5 yılda kullanıcıların hissedeceği en büyük değişim, ödemenin kullanıcı deneyiminin doğal bir parçasına dönüşmesi olacak. Özellikle akıllı cihazların ve dijital cüzdanların yaygınlaşmasıyla birlikte fiziksel kartların rolünün giderek azalacağını düşünüyoruz. Bugün kullanıcılar telefonlarıyla, saatleriyle veya farklı akıllı cihazlarla ödeme yapabiliyor. Önümüzdeki dönemde bu deneyim çok daha yaygın hâle gelecek.
Bir diğer büyük dönüşüm yapay zekâ tarafında yaşanacak. Müşterilerin kendi dijital asistanlarıyla hareket edeceği bir dünyaya doğru ilerliyoruz. Kendi ihtiyaçlarını anlayan, seçenekleri değerlendiren ve kullanıcı adına aksiyon alabilen sistemlerin giderek daha görünür hâle geleceğine inanıyoruz. Bu dönüşüm ödeme deneyimini daha kişisel ve daha otonom bir yapıya taşıyacak.
Garanti BBVA Ödeme Sistemleri olarak biz de hazırlıklarımızı bu yönde yapıyoruz. Yatırımlarımızı yalnızca yeni ödeme yöntemlerine değil, veri, yapay zekâ, kişiselleştirme ve kullanıcı deneyimi altyapılarına da yapıyoruz. Bu dönüşüme yön veren oyunculardan biri olmaya devam etmek için çalışıyoruz.
Yorum Yap