CRM yazılımı şirket operasyonlarının bir üst seviyeye çıkarılması açısından önemli ve kritik araçlardan sayılabilir, aslında açılımı içerisinde kendisini tanımlamaktadır. Orjinal kullanımı ile “Customer Relationship Management” olan yazılım sistemlerinin “Müşteri İlişkileri Yönetimi” şeklinde çevirisi yapılabilir.
Çıkış tarihine kısa bir bakış atılırsa aslında CRM benzeri yapıların çok öncesinde de kullanıldığı görülür. Önceleri standalone veya herhangi bir server üzerinden bilgi paylaşımında bulunmayan basit bilgisayarlarda toplanan ve işlenen datalar yalnızca veriyi gören ve işleyen için bir anlam ifade etmekteydi. 1986 yılında Pat Sullivan ve Mike Muhney data tabanlı pazarlama sistemini ortaya atmışlardır ve üzerinden geliştirilen CRM yazılımları günümüze kadar evrimleşerek gelmiştir.
Ana amaç müşteri bilgileri, şirket temsilcileri ile olan etkileşim noktaları, satın almalar veya talep edilen ürünler, varlıklar gibi pek çok farklı konu üzerinde veri depolanması üzerine kuruludur. Toplanan veriler verimlilik açısından önemlidir.
Şirket operasyonlarının türüne göre müşteri verileri uygun ve hızlı bir biçimde toplanması, şirket çalışanları ve diğer departmanlar arasında uyumu arttırmak adına uygun şartlarda paylaşılması CRM yazılımlarındaki ana işlevlerindendir.
Müşteri ile iletişim süreçlerini hızlandırmak, departmanlar arasında daha etkili iletişimi kurmak, daha fazla satış yapmak, müşterileriniz ile daha güçlü ve hatırlanan bağlar kurmaya yardımcı olur.
CRM Yazılımları Ne İşe Yarar?
CRM yazılımı merkezi veritabanı oluşu ile ihtiyaç halinde bilgiye ulaşma açısından hız sağlar. Veri girişi ve depolanması departmanlar arasında uzun süren telefon veya mail trafiğine gerek duyulmaz.
Müşteri ile olan şirket etkileşimindeki tüm geçmiş veriler depolanır, bu sayede benzer profilindeki potansiyel müşterilere ilişkin analiz yapılabilmesini sağlar. Departmanlar arasındaki iletişimi ve etkileşimi hızlandırarak verimliliği arttırır.
Her ne kadar genel kanı CRM yazılımını için yalnızca satış departmanı için gerekli bir araç olduğu düşünülür. Aslında şirket bünyesinde yürütülen her operasyon ve faaliyet alanında çözümler üretmektedir. Temel olarak CRM yazılımının 3 işlevi olduğu düşünülebilir:
- Operasyonel CRM
- Analiz amaçlı CRM
- Verimlilik için CRM
Operasyonel CRM, elbette pazarlama ve satış departmanları açısından önemli bir unsurdur. Özellikle müşterilere ve potansiyel müşterilere mail yollanması veya pazarlama amaçlı bilgilendirmelerde CRM yazılımları düzen ve verimlilik için uygundur.
Analiz amaçlı CRM, orta ve büyük ölçekli operasyonları yürüten şirketler için yaygın kullanım alanı oluşturur. Gerçekleştirilen satışların ve müşteri memnuniyetinin ölçümünde CRM yazılımı aracılığıyla toplanan datanın departmanlar arasında paylaşılması esastır. Bu sayede hedeflenen satış ile gerçekleşenler arasındaki engeller hakkında inceleme yapılabilir.
Verimlilik için CRM, 2022 itibariyle pek çok firma evden çalışma seçenekleri sunmaktadır. Ayrıca pek çok firma ise operasyonlarını e-ticaret platformlarına taşımaktadır. Bu noktada firma operasyonlarında dağınık olarak çalışan kişiler arasındaki hızlı ve etkili iletişim kanallarının kurulması önemlidir. CRM yazılımları departmanlar arasında, operasyon bazlı ve müşteri temelinde etkili iletişimin kurulmasını ve verimliliğin arttırılması için önemlidir.
Müşterilerin şirket ile olan satış, teklif veya revizyon ağından oluşan ilişki sürecinin dikkatli gözlemlenmesi başta pazarlama olmak üzere e-ticaret, sosyal medya ve müşteri memnuniyeti açısından farklı konulara son derece etkilidir.
CRM Yazılımları Hangi Sektörlerde Kullanılabilir?
Operasyonel hacmini geliştirmek ve bulunduğu sektörde daha iyi hizmet vermek isteyen her firma açısından CRM yazılımları kullanım alanı bulabilmektedir. Özellikle müşteriyi merkeze koyan bir yaklaşım halindeki operasyonların hızını ve kalitesini artırmak açısından önemlidir.
CRM yazılımları ile en çok fayda sağlanan endüstrileri kısaca sıralamak gerekirse:
- Perakende sektörü
- Bankacılık
- Sağlık hizmetleri
- Danışmanlık hizmetleri
- Emlak sektörü
- Çağrı merkezi hizmetleri
Bir üst lige çıkmanın bileti olarak hangi sektörde faaliyet gösterilirse gösterilsin , şirket içi operasyonlarının verimliliğini arttırmak için CRM yazılımı kullanımı görülebilir.